Як працює Гаряча лінія МВС у 2026 році – навантаження, правила звернень і нові вакансії

Кому телефонувати, коли потрібна порада від МВС, але ситуація не екстрена? Відповідь – Гаряча лінія МВС за номером 1536, що веде громадянина через зручне голосове меню до потрібного напряму. Сьогодні це – ключовий канал комунікації з системою МВС, який працює на швидку консультацію та коректне спрямування звернень.

Як усе починалося: курс на відкритість і запуск у 2019 році

Гарячу лінію Міністерства внутрішніх справ України створили у 2019 році як частину системної політики відкритості та доступності. Ідея була простою – дати кожному мешканцю країни можливість отримати консультацію чи залишити звернення без особистого візиту до установ. Раніше громадянам часто доводилося шукати контакти окремих підрозділів і з’ясовувати компетенції, що уповільнювало вирішення питань. Після запуску з’явився єдиний контактний пункт, де оператори приймають звернення, фіксують їх і передають до профільних структур. Так сформувалася зручна «точка входу» до системи МВС, яка з часом розширила напрями консультування.

Сьогоднішній ритм роботи: номер 1536 і навантаження контакт-центру

Станом на січень 2026 року контакт-центр обробляє у середньому понад 230 дзвінків щодня. У пікові дні – зазвичай у понеділок – навантаження зростає: оператори приймають близько 300 і більше звернень. Єдиний номер 1536 дозволяє абоненту за допомогою голосового меню обрати потрібний напрям – зокрема отримати консультацію щодо осіб, зниклих безвісти за особливих обставин. Водночас лінія не є екстреною службою, не замінює 112 і не призначена для повідомлень, які потребують негайного реагування.

Єдиний номер гарячої лінії МВС – 1536. Середнє навантаження у січні 2026 року – понад 230 дзвінків за день; у пікові понеділки – близько 300+. Лінія не є екстреною та не замінює 112.

На гарячу лінію можуть звертатися всі громадяни України без обмежень за віком, місцем проживання чи статусом. Оператори надають консультації у межах компетенції, допомагають коректно сформулювати звернення і, за потреби, скеровують його до відповідного підрозділу МВС або підпорядкованих органів для подальшого розгляду.

З якими питаннями звертатися

Контакт-центр приймає звернення за такими напрямами:

• питання щодо роботи Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин;
• соціальне забезпечення військовослужбовців НГУ, ДПСУ, поліцейських і членів їхніх родин;
• реабілітація військовослужбовців НГУ, ДПСУ та поліцейських;
• скарги на дії або бездіяльність посадових осіб МВС;
• діяльність закладів освіти системи МВС;
• пропозиції щодо покращення роботи органів системи МВС;
• подяки працівникам або підрозділам.

Як відреагували громадяни та інституції

Після запуску лінії громадяни отримали простий інструмент комунікації з великою інституцією – від консультацій до подяки конкретному підрозділу. Наявність єдиного номера та голосового меню зняла бар’єр «до кого саме звернутися», а реєстрація та фіксація звернень підвищила передбачуваність процесу для заявників. Для інституцій МВС це означає більш прозору маршрутизацію запитів і можливість аналізувати тематику звернень. Департамент комунікації МВС також надав роз’яснювальні матеріали та відеоінструкції, щоб зробити користування лінією ще зрозумілішим.

Що змінилося завдяки контакт-центру

Системна робота операторів дозволяє швидко відсіяти термінові повідомлення, які належать до екстрених служб, та спрямувати консультаційні звернення до компетентних структур. Нині кожен виклик проходить зрозумілий цикл: прийом – фіксація – реєстрація – передача за належністю. Це забезпечує відстежуваність та прискорює опрацювання. На тлі стабільного навантаження у січні 2026 року у понад 230 дзвінків за день контакт-центр демонструє усталену спроможність працювати в пікові періоди, зокрема по понеділках.

• Єдиний номер 1536 спростив доступ громадян до потрібного напряму звернення через голосове меню.
• Оператори фіксують і реєструють усі звернення, що підвищує якість супроводу та подальшого розгляду.
• За потреби звернення передаються до відповідних структур МВС або підпорядкованих органів для вирішення по суті.

Хто може приєднатися: відкриті 5 вакансій

Наразі Гаряча лінія МВС має 5 відкритих вакансій операторів контакт-центру. До команди запрошують мотивованих кандидатів, готових працювати з громадянами і допомагати у вирішенні соціальних та правових питань. Особливий акцент зроблено на можливості працевлаштування для ветеранів: досвід служби, відповідальність і розуміння специфіки системи МВС тут є суттєвою перевагою. Перед стартом роботи передбачене навчання, постійна підтримка та чіткий алгоритм опрацювання звернень.

Що далі: очікування і наступні кроки

У перспективі розширення команди має підсилити стабільність роботи у пікові періоди та зменшити час очікування на з’єднання. Систематизація звернень і подальше вдосконалення внутрішніх процедур, імовірно, забезпечать ще точніше спрямування запитів до профільних підрозділів. Водночас інформування громадян про те, що лінія не замінює 112, і надалі залишатиметься важливим елементом правильної маршрутизації викликів. Наступним кроком може стати ширше використання освітніх матеріалів і відеоінструкцій для ще зручнішого користування сервісом.